مهارة الاتصال والتواصل

مهارة الاتصال والتواصل:

الإنسان كائن اجتماعي لا يعيش بمعزل عن الآخرين، فهو دائما فرد في جماعة يتعامل معها حتى إذا كان الفرد يقيم بمفرده فهو لابد وأن يتفاعل مع آخرين خارج مقر إقامته، والأفراد بحاجة لتعلم مهارات الاتصال أو التفاعل مع الغير فطوال الوقت نحتاج إلى توجيه واستقبال رسائل لفظية وغير لفظية أثناء تعاملنا مع غيرنا في مواقف الحياة المختلفة، فأحيانا ما يجد الفرد نفسه قائدا في موقف من مواقف الحياة، وأحيانا أخرى يكون مجرد عضو في جماعة، والمواقف التي يواجهها الفرد في حياته تحتاج إلى تنمية عدد من المهارات الفعالة التي تساعده على النجاح في الحياة.وتوجيه رسائل واضحة عند التعامل مع الآخرين شيئا ليس سهلا دائما فأحيانا ضعف مهارات الاتصال بالآخرين وضعف قدرة الفرد في التعبير عن الرسالة يترتب عليه إما سوء فهم الرسالة أو إعطاء انطباع خاطئ بطريق ما، وهذا يعني أن الرسالة التي تم إرسالها مختلفة عن تلك التي تم استقبالها، فما يصل إلى المستقبل قد يختلف عما قصده المرسل، ولذلك كان لتعلم مهارات الاتصال بالآخرين أهمية خاصة من أجل النجاح في الحياة والشكل الجدول (3 ) يوضح دلك.

الجدول رقم ( 3)

عمليات الاتصال

إرسال الرسائل

عرض _ تفسير _ شرج

تغذية راجعة

الاتصال الفعال ينمي علاقات جيدة بين الفرد وأسرته وأصدقائه وزملائه في العمل والآخرين الذين يتعامل معهم، بجانب أنه يساعد أيضا على تنمية قدرات الفرد في التعبير عن نفسه، وتحديد أفكاره وآرائه بوضوح، وبما يجعل الآخرين قادرين على فهمه وهذا بالطبع يساعد في حل المشكلات، وفي التعامل مع مختلف الأفراد، وفي النهاية النتائج ستكون جيدة فيما يتعلق بتنمية علاقات جيدة مع الآخرين، ومن أشكال الاتصال بالآخرين والتي تتم يوميا (المحادثة _ الاستماع _ الحوار _ القراءة _ المناقشة _ الكتابة ). وفهم عمليات الاتصال يساعد على تنمية المهارات المرتبطة بهذا المجال ويساعد أيضا على الاتصال الفعال

تعريف الاتصال والتواصل:

   ظهرت تعريفات عديدة لا يمكن حصرها لمفهوم الاتصال من قبل الباحثين والمتخصصين في علوم الإعلام والاتصال ، عكست في معظمها أهميته ودوره في الحياة الإنسانية ، والمكونات أو العناصر الأساسية لعملية الاتصال ، ومن هذه التعريفات على سبيل المثال لا الحصر.

تعرف (عمران : 2001)

العملية التي تنقل بها الرسالة من مصدر معين إلى مستقبل واحد أو أكثر بهدف تغيير السلوك .

فيما يعرف(د.فايزأبوحجر) مهارة الاتصال والتواصل بأنها إحدى المهارات الحياتية الأساسية التي تساعد المتعلم (الفرد)على التواصل بطرق ايجابية وبناءة وذلك باستخدام الاتصال اللفظي وغير اللفظي ونقل المعلومات و المعاني للتأثير على السلوك بما يتكيف مع ظروفهم المحيطة 

بناء على ما تقدم من تعريفات لمفهوم الاتصال، يمكن القول أن تعريف الاتصال بمفهومه الشامل يجب أن يشتمل على ما يلــي

 1- عناصر أو مكونات عملية الاتصال كالمرسل والرسالة والمستقبل.. الخ.
2 - هدف أو أهداف الاتصال، لأنه عملية هادفة دائماً.
3- اتجاه أو خط أو مسار الاتصال الذي يسير عليه.
4- مجتمع الاتصال والمجالات التي يؤثر فيها ويعمل من خلالها.

عمليات الاتصال:

على الرغم من أن الاتصال بين الأفراد سهلا، إلا أن عملياته معقدة، فهو عمليات تبادل المعلومات بين فردين أو أكثر، وهناك عمليتان مسئولتان عن الاتصال ترتبط بإرسال واستقبال الرسالة، والاثنتان متساويتان في الأهمية من حيث جودة الاتصال سواء التحدث أو الكتابة أو التعبير اللفظي، لأن كلها جزء من عمليات الاتصال ولكي يتم الاتصال نحتاج على الأقل إلى مرسل ومستقبل، المرسل يرسل الرسالة، المستقبل يسمع ويفسر الرسالة، جميع الأفراد يحتاجون إلى استخدام مهارات معينة من أجل الاتصال الفعال، المرسل يحتاج إلى مهارات ليرسل الرسائل واضحة ومحددة، والمستقبل يحتاج مهارات ليستمع ويفسر الرسالة بطريقة صحيحة، الاتصال الجيد يحدث عندما ينتهي المرسل والمستقبل من الرسالة ولدى الاثنين نفس المعنى للرسالة وهذا يعني أن الاثنين يفهما ن معنى الرسالة، فالرسالة الجيدة (المفهومة ينبغي أن تكون واضحة ليتمكن المستقبل من فهمها ) .

أنواع من الاتصال:

هناك نوعان من الاتصال يستخدمان في إرسال واستقبال الرسالة هما:

الأول: الاتصال اللالفظي: وهي طريقة لإرسال واستقبال الرسالة بدون كلمات وهذا يعني استخدام تعبيرات الوجه والإشارات وحركات الجسم ونظرات العينين.

الثاني: الاتصال اللفظي: وهو الذي يتم باستخدام الكلمات عند إرسال واستقبال الرسالة ويعد كلاً من الحديث والكتابة من أشكال الاتصال اللفظي. ومهارات الاتصال يمكن أن يتعلمها منذ الطفولة، فنحن نتعلم الاتصال من خلال أساليب التعامل مع المحيطين بنا منذ نعومة أظافرنا، ونحاول ربط الصوت الذي نسمعه بالانفعال الذي نراه في محاولة لفهم الرسالة، ويستمر هذا طوال مراحل العمر، ومهارات الاتصال مثلها مثل أي تعلم بحاجة لوقت من اجل تنميتها، ولكي نطور مهارات الاتصال لدينا بصورة اكبر فعالية فنحن بحاجة إلى تدريب، وبذل جهد، ومشاركة شعورية، بجانب التعرف على كيف يكون الاتصال الجيد وعلينا أن ندرك أن أساليب الاتصال التي تعودنا عليها قد تعوق قليلا تعلم مهارات جديدة للاتصال الفعال. ولكن عندما نكون على وعي بكيف نرسل الرسائل للآخرين سنبدأ في تنمية مهارات تفاعل جيدة

مهارات التفاعل اللا لفظي:

أحياناً يجري الأفراد تفاعلا أو اتصالا دون استخدام كلمات مثلما يحدث في التمثيل الصامت على سبيل المثال: عندما يستخدم الممثل حركات جسده وانفعالاته وتعبيرات وجهه ليروي قصة، ونحن نتابع الممثل، ونفهم ما يؤديه دون سماع اللغة اللفظية، أي أن فهم الرسالة يتم من خلال اللغة اللا لفظية.وهناك أمثلة عديدة في الحياة اليومية توضح لنا كيف نرسل ونستقبل العديد من الرسالات دون اللجوء إلى استخدام اللغة اللفظية، فمثلا نستطيع ان احد أفراد الأسرة سعيدا والأخر مجهدا والثالث حزينا لسبب ما، والرابع مشغولا للغاية، ويتم كل هذا دون استخدام كلمات، أو دون حديث بين أفراد الأسرة، فالتفاعل اللا لفظي يحمل لنا رسائل معبرة في كثير من الأحيان ويساعدنا على تفهم بعض الحالات والمواقف دون استخدام لغة الحوار. ولتنمية مهارات التفاعل اللا لفظي أهمية خاصة لأنها تساعد الفرد على تعلم أساليب لا لفظية لإرسال رسائل واستقبالها من الآخرين بنفس الطرق. كما أن التفاعل اللا لفظي يمكن أن يدعم التفاعل اللفظي بما يجعل الرسالة أكثر قوة وتأثيراً، وأكثر فهما لمعظم الأفراد، وهذا مما لاشك فيه يساعد في تنمية القدرة على إرسال رسائل محددة: بالإضافة إلى إن الرسائل ليست كلها تعتمد على اللغة اوالالفاظ، فردود الأفعال اللا لفظية اتجاه بعض المواقف تعتبر أيضا بمثابة رسائل موجه للآخرين، وهذا يعني أن هناك أشكالا عديدة للرسائل وأساليب مختلفة للتفاعل يمكن أن نمارسها في حياتنا الاجتماعية

الشكل رقم (4) يوضح الأساليب المختلفة للتفاعل التي نمارسها

يمكن إرسال الرسائل بأساليب

لفظية                     لا لفظية                             

 لفظية ولا لفظية

باستخدام الكلمات         باستخدام لغة الإشارات                   يمكن تدعيم الرسالة

                                حركات الجسم                          باستخدام الأساليب

                                 تعبيرات الوجه                        اللفظية واللفظية من

                                   الانفعالات                             أجل جعلها أكثر  تأثيراً وأكثر قوة    

   

الشكل رقم (    4  )

ومن الأساليب المستخدمة في التفاعل اللالفظي استخدام الإشارات وأعضاء الجسم ولغة الجسم، تعبيرات الوجه، الانفعالات، ومن خلال تلك الأساليب يمكن أن نعبر عن أفكارنا ومشاعرنا وانفعالاتنا، ويمكن كذلك توجيه رسائل سلبية وايجابية، وتلعب الثقافات المختلفة للشعوب دورا في إعطاء رموز خاصة لبعض الحركات والإشارات التي تحمل معاني وأفكاراً وتوجيهات وعلى سبيل المثال إيماءة الرأس بالموافقة تختلف في الهند عنها في البلاد العربية.

تعبيرات الوجه تحمل رسائل للآخرين تعبر عما يدور داخلنا فهي توضح الحالة الانفعالية التي نكون عليها، كما أنها توضح مشاعرنا تجاه الآخرين، فعندما نبتسم وعندما نقابل أصدقاء في سعادة تختلف تعبيرات وجهنا عنها عندما نقابل أشخاصاً نشعر بالقلق تجاههم

ابتسامة قد تشجع الآخرين على استكمال الحديث، نظره عدم اكتراث تسرع انتهاء الحديث، الموافقة أو عدم الموافقة على موقف ما أو رأي ما يمكن أن تظهر من خلال تعبيرات الوجه ونظرات العين، استخدام الإشارات يساعد في إعطاء بعض المعاني للرسائل كما يمكن استخدامه للتأكيد على بعض نقاط الرسالة، السير أو الوقوف أو الجلوس أثناء إرسال الرسائل أيضا يعطي معاني ودلالات في عملية الاتصال(التفاعل)، ملامسة الآخرين أثناء الحديث، كوضع اليد على كتف من نحدثه، اومسك يده وقد يؤكد على بعض المعاني أثناء التفاعل، ويتضح هذا بالأخص في إطار العلاقات الأسرية عندما تتحدث الأم مع ابنتها أو الأب مع أبنائه أو الإخوة مع بعضهم البعض.

مهارات التفاعل اللفظي:

عوامل كثيرة تؤثر في قدرة الفرد على التفاعل اللفظي مثل النضج والبيئة، فالنضج والبيئة من أكثر العوامل تأثيرا في قدرة الفرد على التفاعل اللفظي من حيث كونهما عوامل تيسر تنمية مهارات الاتصال مع الآخرين فالقدرة على تعلم الكلمات والنطق السليم واستخدام وفهم المعاني والمردفات تتأثر في المستوى ومرحلة النضج بقدر كبير، وكذلك الكلمات التي نستخدمها والطريقة التي تعبر بها أيضا تتأثر بمرحلة النضج وبالبيئة المحيطة بنا ويشكل كل من الوالدين وأفراد الآسرة والأصدقاء والمدرسة والأفراد الآخرين المحيطين بنا والذين نتصل بهم ونتفاعل معهم باستمرار جزءاً من البيئة التي تؤثر على نوع وحصيلة الكلمات التي نستخدمها في التفاعل والاتصال بالآخرين، تعلم اللغة يبدأ مع الوالدين ثم يمتد إلى خارج إطار الأسرة وينتقل إلى الأصدقاء والأقارب ثم إلى المدرسة وهكذا، وفي إطار الأسرة ومع الأصدقاء نتعلم اللغة اللفظية العامية غير الرسمية وفي المدرسة نتعلم مزيجا من اللغة اللفظية الرسمية، واللغة العامية حيث نتعلم القراءة والكتابة والمحادثة والاستماع، ويزيد المحصول اللغوي أثناء الحصص الدراسية ومع الرفاق والمعلمين خارج حجرات الدراسة ربما نتفاعل باللغة العامية. والمنطقة السكنية التي نعيش بها والبلدة التي نقيم بها ربما تؤثر بشكل ما على طريقة الحديث، وعلى النطق، وعلى استخدام معاني بعض الكلمات على سبيل المثال نجد الأفراد المقيمين في جنوب مصر يختلفون في لهجاتهم المصرية وباستخدامهم لبعض الكلمات عن الأفراد المقيمين في شمالها، فالمقيمون في بور سعيد لهم أسلوبهم الخاص في الحديث والمقيمون في الإسكندرية لهم لغتهم وكلماتهم، والمقيمون في الصعيد لهم أسلوبهم الخاص في الحديث، وكذلك الواحات، والقرى، والمدن، وهذا الاختلاف البيئي بين الأفراد يعد احد العوامل المؤثرة على عملية التفاعل والاتصال. كذلك الاختلاف الثقافي بين الدول بعضها وبعض يؤدي أيضا الاختلاف في استخدام معاني بعض الكلمات وفي طريقه الحديث وأسلوب النطق، وكلها عوامل تأثر على فهم الرسالة المتبادلة أثناء التفاعل والاتصال وهذا يعني أهمية ان يكون الفرد على دراية كاملة بمن سيستقبل الرسالة ويحاول توضيحها بما يتلاءم مع مستوى نضجه وثقافته وبيئته حتى يضمن تفاعل ايجابي معه، وينبغي أن نضع في الاعتبار الطريقة التي نتحدث بها والتي تؤثر أيضا على معنى ما نقوله من حيث نغمة الصوت، من حيث درجة الارتفاع والانخفاض، استخدام م أساليب التأكيد على بعض الكلمات مثل (ينبغي علينا أن نفعل هذا الآن) كلمة (الآن) أكدت على أهمية أن نبدأ العمل المطلوب، وهذا بخلاف نفس الكلمات دون تأكيد مثل (ينبغي علينا الآن أن نبدأ العمل) نجد أننا قد نستخدم بعض الكلمات ولكن دون تأكيد على كلمة (الآن) وربما على هذا النحو نجد صياغة الكلمات تحس الفرد على الإسراع في أداء العمل .

فالاتصال الناجح والتفاعل الجيد يتحقق بالقدر التي تكون عليه الرسالة واضحة حيث يتيح هذا فهماً واضحاً لمستقبل الرسالة، وخلاصة القول أن أهم مهارات الاتصال تتمثل في المحادثة والاستماع، مع مراعاة ان تنمية مهارة الاستماع لا تقل أهمية عن تنمية مهارة التحدث فكلاهما مهاراتان هامتان للاتصال كما أنهما جزء من التفاعل الفعال، وبقدر ما يكون الفرد مستمعاً جيد بقدر ما يتحقق تفاعل جيد واتصال ناجح معم الآخرين فالاستماع أيضا مهارة ينبغي أن نتدرب عليها كما أن الحديث مهارة ينبغي إجادتها من خلال ما يلي:

استقبال الرسائل:

يعد استقبال الرسائل أحد شروط اكتمال عملية التفاعل الجيد، فكما سبق الإشارة أن الاتصال أو التفاعل هو عملية تتم عن طريقين : إرسال واستقبال، ولكي يحدث التفاعل أو الاتصال بصورة جيدة علينا أن نتحدث جيدا ونستمع أيضا جيدا، ومهارات الاستماع تشكل جزءاً هاماً من عملية التفاعل الناجح، ونحن نستقبل الرسائل على مرحلتين :

الأولي: نستقبل الرسالة بالاستماع إليها ثم نترجمها، أو نفهمها، وعندما نمتلك مهارات استماع جيدة سيتعدى دورنا إلى أكثر من مجرد الاستماع للكلمات التي تحملها الرسالة بل أيضا الفهم الواضح لها وما تحمله من معان ومضامين، وهذا يجعل الفرد الآخر (المرسل) مدركاً لمدى اهتمام المستقبل بما يقوله وعلى هذا الأساس يوجد نوعان من الاستماع:

الاستماع الخامل: ويعني سماع الكلمات دون محاولة فهم مدلول كل كلمة أو ما تحمله الرسالة من معنى، فالفرد في هذه الحالة يستمع ولكن دون تركيز لكلمات الرسالة ولا يبدو عليه أي دلائل متابعة الحديث (ابتسامة، دهشة، ضيق) أي لا يوجد أي تغذية مرتدة على الإطلاق وهنا يتساءل المرسل في نفسه: هل رسالته لن تكن واضحة بالقدر الكافي؟.

الاستماع اليقظ: ويتحقق عندما نتأكد من وضوح الرسالة، عندما يعطي المستمع تغذية مرتدة (راجعة) باستمرار كعلامة على فهم الرسالة من خلال تفاعلات لا لفظية (ابتسامة، إشارات، إيماءات، انتباه مستمر) أو من خلال تفاعلات لفظية مثل تعليقات لفظية بسيطة قصيرة مثل: (نعم، صحيح، لا، تماما ) ويمكن أن نستعين ببعض الاستجابات اللفظية كالأسئلة القصيرة،

وذلك من أجل فحص الانطباع المتواجد لدى المستقبل عن مدى فهمه للرسالة، الأسئلة القصيرة هنا تعد جزءاً من الاستماع اليقظ، فهي تساعد الفرد على التأكد من قدرته على فهم الرسالة، وتشجع المرسل على استمراره في توجيه الرسالة، ومن الأسئلة القصيرة التي يمكن أن تستخدم في حالة الاستماع اليقظ: (أين حدث هذا؟ هل كان بالأمس كما ذكرت صباحا؟هل هذا ما حدث تماما أم هناك أحداث أخرى تتابعت على هذا الموقف؟….).

فالمستمع اليقظ هنا يشجع المرسل على توضيح الرسالة والتأكيد على جوابها، وهناك شكل آخر من أشكال الاستماع اليقظ، وهو إعادة بعض كلمات أثناء الاستماع للرسالة، أو إعطاء وصف لبعض الأحداث أو الأشخاص الذين يتم تناولها بالحديث مثل: (موقف سيئ، ذكاء، أو دهاء) فهنا نطلق الصفات على إحداث الرسالة كما وصلت من المرسل وبما تعكس تفكيره ومشاعره، وفي هذه الحالة يتضح إذا كانت الرسالة مفهومة تماما أو على المرسل أن يعيد توضيح جوانبها مره أخرى في ضوء ما وصل إليه من المستقبل، حتى يصل الاثنان في النهاية إلى نفس الفهم للرسالة،